Mieux appréhender les besoins de nos clients, optimiser nos services

Identifier plus finement les attentes de nos clients, les accompagner au mieux dans la recherche d’un logement puis dans leur parcours de vie au sein de notre patrimoine sont des missions sur lesquelles LogiEst souhaite redoubler d’attention et apporter de nouveaux outils ou de nouvelles formes d’échanges.
LogiEst mise aussi pleinement sur une approche digitale de ses services pour enrichir le contact avec ses clients et leur apporter souplesse, réactivité et personnalisation.

Nouveaux services, nouveaux échanges

L’application smartphone " Mon LogiEst "

  • Application mise en situation, accueil, menu

  • Application mon logement, contacts, mon loyer / mes charges

  • Application mon logement, contacts, mon loyer / mes charges

Dans la poursuite de sa dynamique digitale engagée depuis 5 ans, LogiEst a lancé en novembre 2014 l'application mobile pour smartphone "Mon LogiEst", dédiée exclusivement à ses locataires. Le smartphone étant aujourd’hui le premier point de connexion avec ces derniers, ce nouvel outil incontournable et évolutif représente une opportunité d’échanges formidable.

Avec une population de locataires particulièrement jeune (75% ont moins de 60 ans avec une majorité de 35-49 ans), LogiEst mise ainsi sur le smartphone pour se rapprocher d’eux. L’intérêt est aussi de jouer sur la simultanéité des outils (smartphone, tablette, ordinateur) pour répondre aux nouveaux usages et proposer des services pratiques et adaptés selon les habitudes de connexion des locataires et leurs besoins réguliers.

Cette application fonctionnelle, gratuite et sécurisée, offre ainsi aux locataires tous les services et informations utiles au quotidien : l’espace " Loyer/charges " permet notamment de consulter leur avis d’échéance, la consommation d’eau mensuelle et de payer le loyer en ligne, " Logement " informe sur les travaux prévus et met à disposition des conseils pour bien assurer et entretenir le logement, " Mes contacts " regroupe toutes les coordonnées utiles et enfin " Mes démarches " présente de nombreux conseils pour accompagner les locataires au quotidien (changement de situation familiale, de coordonnées, déménagement, sinistre…). Un outil sur-mesure pour chacun de nos locataires.

La fréquentation de nos outils web a augmenté de plus de 50 % en 2 ans

15 000 internautes fréquentent en moyenne nos services web chaque mois

Entre 50 et 100 locataires téléchargent l'application " Mon LogiEst " chaque mois

LogiEst, premier bailleur mosellan à tester " IDEAL "

IDEAL

Le Webservice IDEAL (développé par la CNAF en concertation avec l’USH) permet de constituer en ligne les demandes d’aides au logement des nouveaux locataires hlm lors de la signature du bail. Cet outil a pour principe d’utiliser les données déjà collectées par LogiEst, pour alimenter automatiquement la demande d’APL en ligne. Ces données sont complétées, en présence du nouveau locataire, par d’autres renseignements le concernant. L’ensemble est transmis automatiquement à la CAF du département qui traite prioritairement ces demandes APL. Si des informations complémentaires sont nécessaires ou à vérifier par la CAF, celle-ci s’en charge directement auprès du locataire. LogiEst est le premier bailleur en Moselle à mettre en œuvre l’outil IDEAL et le teste actuellement au sein de l’agence de Woippy / Metz-Nord en collaboration avec la CAF.

Le déploiement sur les autres agences LogiEst de Moselle est prévu avant la fin de l’année 2015 et celui sur l’agence Alsace pourra se faire après signature des conventions de partenariat avec les CAF concernées.

Réalisé dans le cadre d’une convention de partenariat avec la CAF de Moselle, ce Webservice comporte les avantages suivants :

  • Certitude que la demande APL est bien reçue sans délai par la CAF
  • Traitement prioritaire et accéléré de la demande APL
  • Fiabilisation lors du paiement de l’APL
  • Qualité de service rendu au locataire qui n’a plus besoin de se rendre à la CAF.

Un portail web grand public pour effectuer sa demande de logement

La loi pour l’Accès au Logement et un Urbanisme Rénové (ALUR), parue en mars 2014, poursuit la réforme du système d’attribution des logements initiée en 2009 avec la mise place du formulaire unique et du système national d’enregistrement. Celle-ci modifie à la fois la gestion des demandes de logements par les bailleurs, leurs rapports aux demandeurs et la gouvernance en matière d’attributions.

Ses objectifs sont notamment de simplifier les démarches pour le demandeur, d’accroitre la transparence des processus d’attribution et d’améliorer l’efficacité des politiques publiques du logement.

Le portail web grand public ouvert en décembre 2013 permet ainsi au demandeur de :

  • déposer, modifier ou renouveler sa demande de logement,
  • retrouver sur ce portail la liste et les coordonnées de tous les guichets enregistreurs des demandes de logements sociaux et les chiffres clés du logement social par commune.
www.demande-logement-social.gouv.fr

Une nouvelle agence moderne et fonctionnelle à Woippy

Les personnes à la recherche d’un logement et les locataires de LogiEst sont accueillis depuis cet été au sein d’une nouvelle agence à Woippy. Située au 73 avenue de Thionville, les locaux modernes et plus visibles sont davantage fonctionnels pour recevoir le public et sont désormais accessibles aux personnes à mobilité réduite.

Nos locataires s’expriment

Enquete de satisfaction

Connaître et analyser les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction de nos locataires est essentiel pour LogiEst qui réalise tous les 3 ans une enquête de satisfaction auprès d’un échantillon représentatif de locataires en vue de mener des actions ciblées.

82% de locataires satisfaits ou très satisfaits (au lieu de 80,4% en 2010)
83% de locataires qui recommandent LogiEst
(enquête réalisée en mars 2014 auprès d’un panel de 10% de locataires)

Adapter nos pratiques, modifier en profondeur notre organisation

Face aux enjeux qui impactent notre secteur d’activité et devant un environnement en constante mutation, LogiEst s’engage cette année dans une réflexion pour faire progresser son organisation, ses processus et ses équipes à travers l’usage de nouveaux outils, notamment digitaux, et au profit d’une meilleure réponse apportée à ses clients.

Quatre grands axes sont traités et font l’objet d’échanges entre animateurs et collaborateurs associés pour aboutir à des actions concrètes et adaptables, dès 2016, selon les territoires :

  • L’évolution des métiers de proximité et des pratiques sur le terrain pour améliorer le suivi et le traitement de la réclamation, améliorer les conditions de travail de nos collaborateurs en répondant aux enjeux d’adaptation, de modernisation et de sécurité.
  • La mise en oeuvre de nouvelles pratiques commerciales pour être plus performant dans notre approche client, optimiser la recherche de nouveaux prospects, améliorer l’accueil et le suivi à travers la mise en place d’un centre de relation clients et de gestion des réclamations.
  • L’amélioration de la coordination entre les services Contentieux/Précontentieux avec la création de gestionnaires pré-contentieux en vue d’améliorer le traitement social de l’impayé et de mieux définir le cadre d’intervention de nos auxiliaires sociales.
  • Le renforcement des relations transversales entre les services pour optimiser les conditions de livraison de nos nouvelles opérations de construction et de réhabilitation.

LogiEst investit pour baisser les charges de ses locataires

Garantir une gestion optimisée des charges et réduire leur impact sur le budget logement de nos locataires est une priorité absolue. Les démarches engagées en 2014 se poursuivent et se déploient en 2015. Des actions de fonds, impliquant de nouveaux partenariats et des investissements conséquents, menées dans un seul objectif : réduire les charges et donner toutes les clés à nos locataires pour mieux les maîtriser.

Le Multiservices, un pack entretien tout compris

Après une expérimentation réussie en Alsace, le contrat d’entretien multiservices a été étendu pour nos locataires de l’agence de Metz en 2014 et sur l’ensemble de notre patrimoine en 2015. Le principe ! Faire réaliser toutes les prestations techniques nécessaires dans le logement, qu’elles soient de la responsabilité du locataire ou de celle du bailleur. Une partie du coût de la prestation est réglée par le locataire, sous la forme d’une redevance mensuelle de 9,10 €. C’est la CGMI (Compagnie générale de maintenance immobilière) située à Colmar qui assure cette mission.

Le Multiservices pour tous nos locataires à 9,10 €/mois

Ce qui est compris dans le pack multiservices :

  • Une visite annuelle pour établir un diagnostic complet sur la sécurité du logement (électricité, gaz...), l’entretien des équipements et leur bon fonctionnement.
  • Une seule intervention pour les entretiens ou les réparations à réaliser dans le logement. Un gain de temps et de disponibilité pour nos locataires.
  • Un numéro d’appel non surtaxé mis à disposition pour tout dépannage ou en cas d’urgence et une intervention rapide, sous 4 heures, pour certaines prestations.

Une vision plus fine grâce à l’observatoire des charges

LogiEst adhère depuis deux ans à un observatoire des charges locatives, référentiel proposé par l’Union sociale pour l’habitat. Les exigences du Grenelle de l’environnement renforcent la nécessité d’une connaissance fine des charges locatives et des possibilités d’actions en vue de les réduire. LogiEst peut aussi positionner ses immeubles par rapport au référentiel national ou dresser une cartographie de ses charges locatives à l’aide de l’outil en ligne web-charges.com

L’analyse des postes d’énergie, d’eau, d’entretien… est en effet essentielle pour comprendre et suivre les charges qui pèsent sur nos immeubles. Grâce à l’outil Web Charges, LogiEst est désormais en mesure de déterminer les postes de charges locatives favorables ou pénalisants. Nous pouvons ainsi rechercher des leviers d’action pour optimiser nos charges, de manière globale et par site, au profit de nos locataires.

Répartition des charges

Le vaste plan de rénovation thermique engagée depuis 2010 déjà par LogiEst sur l’ensemble de son parc social concoure à amoindrir les effets de variation du coût des énergies. Le poste chauffage est en effet le plus important avec 30% du total des charges, d’où la nécessité d’agir en priorité sur celui-ci, pesant dans le budget logement de nos locataires.

Graphique

Accompagner nos locataires dans la maîtrise de leurs charges

  • Espace éco-habitat sur logiest.fr

    Un espace ludique et animé, où chaque locataire navigue selon les thématiques qui l’intéresse et les équipements de son logement pour l'accompagner au quotidien dans une démarche écologique et économique.

    Conseils pratiques pour entretenir votre logement
  • Conseils via l’application Mon LogiEst

    Le locataire mobinaute a accès en permanence à des conseils pratiques et d’actualité sur l’espace Mon logement et Mon loyer/mes charges via l’application mobile. L’espace Consommation d’eau lui permet également de voir sa consommation mensuelle, de la suivre sur 12 mois, et de la comparer à une consommation normale selon le nombre d’occupants du loge

  • Page spéciale dans la lettre locataires

    LogiEst dédie une page " Conseils " au sein de sa lettre trimestrielle dédiée à ses locataires qui vise à les sensibiliser sur des thématiques d’actualité et traite régulièrement des économies de charges à réaliser, avec l’avis d’un expert.

Situations de handicap, vieillissement, LogiEst propose des solutions

LogiEst analyse et répond aux problématiques liées à l’adaptation du logement selon les situations rencontrées par ses locataires actuels ou nouveaux clients : handicap, mobilité réduite, difficultés liées au vieillissement.
La société propose aux personnes concernées une solution adaptée, en échange avec les différents intervenants (locataire, ergothérapeuthe...) : relogement dans un appartement en rez-de-chaussée ou situé dans un immeuble avec ascenseur, adaptation du logement (selon sa typologie et sa situation), aménagement d’entrées d’immeubles et mise en place de rampes extérieures...

Chaque situation est unique. Toutefois LogiEst s’est inscrite très rapidement dans une démarche visant à développer une offre globale et diffuse de logements adaptés aux personnes à mobilité réduite au sein de son parc. Cela permet à la société d’être réactive face à des situations d’urgence et donne la possibilité de maintenir les personnes dans leur quartier, voire dans leur immeuble s’ils le souhaitent.

Dans le cadre de démarches avec les associations régionales hlm, LogiEst a recensé l’ensemble de ses logements accessibles aux personnes à mobilité réduite sur le territoire lorrain, via un outil commun permettant aux bailleurs de croiser offres et demandes et d’orienter plus vite les locataires et demandeurs de logements vers des logements adaptés. Sur notre patrimoine alsacien, plus de 1 000 logements ont été diagnostiqués en vue de mener la même démarche.

260 logements déjà adaptés aux PMR en 2015 au sein du parc LogiEst
114 logements adaptables (diagnostic réalisé)

En 2014, 68 demandes d'adaptation ont été faites auprès de nos services.

85% des travaux réalisés concernent des aménagements dans la salle de bain :

  • remplacement de la baignoire par un bac à douche extra-plat et antidérapant,
  • installation de barres de relevage et de maintien,
  • mise en place d’un siège de douche rabattable,
  • installation d’une porte de douche mi-hauteur facilitant l’intervention de l’aide-soignante.